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《投诉处理艺术-投诉是一道题》

添加时间:2022/4/21 11:33:18    来源:艾睿企业管理咨询(天津)有限公司    点击次数:411

程背景:


该如何在工作上帮助不满客户处理问题呢?有解吗?有解!

随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。

受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。

如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。


课程收益:

● 企业为什么要重视客户投诉?

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

● 有效处理客户投诉需要具备哪些技能?

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

● 通过培训能够达到什么效果?

本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

课程目标:

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

◆ 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

◆ 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

◆ 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;

◆ 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法;

◆ 了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式;


课程时间:1-3天,6小时/

课程对象:服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管

课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!


课程大纲

第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

现场案例:

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂:

问题讨论1投诉是好事还是坏事?

问题讨论2做为消费者遇到不满你会投诉吗?


第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1)潜在抱怨

2)显在抱怨

3)潜在投诉

4)投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

二、客户投诉的原困分类

1. 正当理由

1)没有达成服务标准

2)情感受到伤害

3)承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 双方都有责任

三、三类投诉的处理原则

四、投诉处理闭环流程六步法

案例分析:行业投诉案例小测试

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?


第三讲:处理情感的艺术

一、处理投诉的态度

1. 满意服务的核心

2. 展现好服务的标准

3. 服务沟通禁忌

二、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

三、真诚道歉的技巧

四、表达服务意愿的技巧

1. 表达服务意愿的作用

2. 表达服务意愿的形式

3. 表达服务意愿的案例练习

互动课堂:

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习:老人要求在家门口开营业厅

第四讲:处理事件的艺术——探询沟通三步曲

一、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

二、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习:根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;

1)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;

2)采取“力场分析”查找关键问题;

3)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;

三、四种基本性向因子分析

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

四、非正当理由投诉如何应对

1. 非正当理由投诉的类型

2. 非正当理由投诉的处理建议

互动课堂:

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1访谈挑战练习

情景模拟导入2引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法


第五讲:疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

互动课堂:

视频观看:《甄环传》

视频分析:群体投诉的类型与特点







































































































































































































































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拓展训练是一项旨在协助企业提升员工核心价值的训练过程,通过训练课程能够有效地拓展企业人员的潜能,提升和强化个人心理素质,同时让团队成员能更深刻地体验个人与企业之间,下级与上级之间,员工与员工之间唇齿相依的关系,从而激发出团队更高昂的工作热诚和拼搏创新的动力,使团队更富凝聚力。 
拓展训练是一套塑造团队活力、推动组织成长的不断增值的训练课程。训练内容丰富生动,寓意深刻,以体验启发作为教育手段,学员参与的训练将成为他们终身难忘的经历,从而让每一系列活动中所寓意的深刻的道理和观念,能牢牢地扎根在团队和每个成员的潜意识中,并且能在日后的工作合作中挥发应有的效用。
公司核心管理人员,均具备至少5年以上的中大型企业的管理工作经验。深刻了解企业日常运营管理体系及流 程,了解企业实际可能存在的问题的真实痛点,能够更有 针对性地为客户提供专业、可落地的企业培训和人力资源管理服务。 
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